刘红波、王郅强在《城市治理转型中的市民参与和政府回应——基于广州市150个政府热线沟通案例的文本分析》（载于《新视野》2018年第2期）一文中认为：我国城市治理正处于"单一控制式"向"共治共管式"的转型之中,市民参与城市治理成为推进城市治理体系和治理能力现代化的关键要素。政府热线是政民互动的重要渠道之一,通过对2014-2017年间广州12345政府服务热线的150个聚焦案例进行分析发现,政府热线在共时性上主要有四种沟通类型:问答型、咨政型、协调型和枢纽型,各类沟通的效果又受到技术、制度与文化维度不同关键要素的影响;在历时性上,在城市风险潜伏、萌生与发展三个阶段均有风险沟通的发挥空间;另外,作为一种无执行权或事件处理权的平台型机构,政府热线在独立解决城市问题和化解城市风险方面地位尴尬,但其可以通过良好沟通消弭自身职权的不足。
